Podwyższanie cen usług wywołuje u większości paraliż. Powoduje strach, że klienci odejdą, że będą narzekać, że nie zrozumieją i pewnie jeszcze wiele innych obaw. Mimo to nie przeszkadza im fakt, iż cena lokalu, prądu, mediów, produktów rosną. Czy zmieniasz lokal, dostawcę prądu w obliczu corocznych podwyżek? No nie. Przecież możesz. W tych czasach zmiana dostawcy prądu, gazu, internetu, księgowości czy dystrybutora kosmetyków nie jest żadnym problemem. Nie zmieniasz z lenistwa, braku czasu, niewiedzy. Możesz tylko siebie winić o to, że nie korzystasz z możliwości, niejednokrotnie wcale nie takich małych, oszczędności na tych zmianach.
Obiecałem artykuł na temat podwyższanie cen i właśnie o tym będzie. Napiszę, jakie ja miałem dylematy, jak zmieniłem nastawienie, jak i o ile podniosłem ceny, jak zakomunikowałem to moim klientom, jakie były ich reakcje i jakie są statystyki po 3 miesiącach od podwyższenia cen. Za kilka miesięcy zrobię aktualizację i napiszę, jak wygląda to po pół roku.
Miałem ten problem już dawno, przy wcześniejszych salonach. Nie potrafię do końca wyjaśnić, co było tego przyczyną. Ciężko mówić o braku doświadczenia, mimo że działam w tej branży dopiero (albo już) od 8 lat. Czasy i klienci zmieniają się tak dynamicznie, że nawet wiedza sprzed 20 lat zbyt wiele by tu nie pomogła. Tamci klienci mieli inne oczekiwania, inny dostęp do usług, inne były kanały dotarcia do nich i tak mógłbym jeszcze wymienić wiele innych czynników, które mogą mieć na to wpływ na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci. Nie w tym rzecz.
Głównym powodem mogło być to, że musiałem budować kolejny salon od zera, z nowymi fryzjerami, przy braku klientów. Pojawia się problem, jak ustalić cenę na początku. Czy zaniżyć w stosunku do innych, żeby być konkurencyjnym, czy może od razu zrobić wyższe, by zakomunikować, jaki będzie poziom?
Umówmy się, często klient po cenie będzie oceniał Cię, zanim pierwszy raz przyjdzie. Zapyta kogoś, czy jest tam drogo, czy jest tanio. Więc z obawy „przesadzenia” z ceną na początku, ustalamy tę cenę często poniżej naszego poziomu, co w przyszłości będzie dla nas kłopotliwe przy podwyższaniu. Tak już mamy. Nie wszyscy, ale myślę, że większość. Chcemy być przystępni, nie myślimy o budowaniu marki, o własnej wartości, o tym, że używamy drogich kosmetyków. Liczy się to, żeby przyszedł do nas klient, a później zobaczymy.
Nie do końca popełniłem ten błąd. W moim najnowszym projekcie ustaliłem cenę męskiego strzyżenia na 30 zł, co wydawało mi się wcale nie najmniejszą ceną. Może było to spowodowane faktem, iż sam rzadko wydawałem na taką usługę więcej i zazwyczaj strzygli mnie pracownicy, więc o tym nie myślałem. Teraz wiem, że błędem było niezrobienie dokładnej analizy rynku. Z drugiej strony, w tak dużym mieście nie było zbyt wiele tego typu salonów. Dosłownie wtedy na palcach jednej ręki można było wyliczyć salony męskie na przyzwoitym poziomie. Po prawie 1,5 roku trochę się to zmieniło.
Z jednej strony chciałem uniknąć takich klientów, którzy by chcieli za dyszke, a druga sprawa to zwyczajnie bałem się, że jeśli zażądam zbyt dużo, to będzie mało klientów. Przypomnę, że budowałem męski od początku, bez klientów, z nowym fryzjerem. Przyznasz, że moje obawy były uzasadnione. Do tego dochodził fakt, że salon jeszcze nie miał klimatu typowo męskiego, był w trakcie przeobrażania. Pomyślałem, że nie mogę wymagać od klientów zbyt dużo, skoro sam im dużo nie daje. Prócz jakości. Przecież to najważniejsze. O tym, przekonałem się dopiero później. Uznałem, że zaproponowana cena jest dobra. I na tym pozostańmy.
Czas mijał, salon zaczął się zmieniać, klientów zaczęło przybywać. Wizję wzrostu miałem od początku tak jak każdego mojego wcześniejszego biznesu. Tak już mam, snuje plany i marzę. Już dawno widziałem kilka stanowisk i duży salon. Przyszedł więc czas na zmianę salonu na dwa razy większy już po 8 miesiącach. Zaczęły się inwestycje w lepszy sprzęt, kosmetyki, a cena usługi stała w miejscu. To był czas na analizę. Wyszło na to, że dajemy od siebie dosyć dużo, a bierzemy za to stosunkowo mało.
Kiedy jednak jest najlepszy czas na podwyższanie cen i o ile podwyższyć? To zależy. Zaczęło się moje durne myślenie. Że ludzie gorzej reagują na podwyżki w momencie największych wydatków, czyli wakacje, święta itp. oraz że w teoretycznym gorszym okresie jesiennym (choć tak naprawdę nie ma gorszych okresów – artykuł) lepiej tego nie robić, bo i tak jest mniej klientów. Co będzie, jak ta podwyżka zniechęci kolejnych. Teraz wiem, że to myślenie było bez sensu, bo jeśli masz dobrą jakość, to powinnaś/eś się dobrze cenić. Zaplanowałem podwyżkę od stycznia. Dlaczego? Ponieważ najczęściej ceny wszystkiego rosną od nowego roku i niektórzy to po prostu akceptują. Ludzie zawsze będą grymasić i mówić o podwyżce, ale jeśli dajesz im jakość, to nie odejdą. Po tych kilku procentach co odejdą, nie zamierzałem płakać.
Przy tak niskich kwotach usług, jak moje 30 zł, ta podwyżka nie będzie wyraźna. Nie wchodziło w grę podnoszenie o 2 czy 5 zł. Podnoszenie o więcej niż 50% też byłoby nie fair. Poza tym nie sama kasa jest celem, ale budowanie wizerunku i jakość marki. Ja od zawsze za cel miałem zbudowanie fajnego miejsca z klimatem. Nie nastawiałem się na sam zysk. Wiem dobrze, że zysk to kwesta czasu, jeśli stworzysz miejsce, do którego ludzie chcą przychodzić i czują się tam dobrze.
Dyszka. 10 zł to kwota, która krzywdy nikomu nie robi. Umówmy się, że jeśli klient ani razu nie wspomniał, że za drogo, a dodatkowo często sam napiwek był kilkukrotnie wyższy niż planowana podwyżka, więc był to wyraźny sygnał, że cena śmiało może być wyższa. Zatem podwyższyłem wszystkie usługi o 10 zł, czyli strzyżenie do 40 zł, combo (strzyżenie + broda) do 60 zł. Wiem, że wiele z Was ma ceny dużo wyższe. To jest decyzja każdego indywidualna, jak sobie te ceny ustali i w oparciu o jakie czynniki. Rynek i tak to zweryfikuje.
Nie myliłem się, aczkolwiek sama podwyżka to nie było tylko podwyższanie cen. Dałem coś więcej. Wydłużyłem godziny otwarcia salonu, kupiłem lepszy sprzęt, zaczęliśmy korzystać z kosmetyków z wyższej półki. Na koniec wisienka na torcie, dodałem poczęstunek w cenie usługi. Zapomniałbym, wydłużyłem też czas usług o 10-15 minut, w zależności od rodzaju usługi, po to, by dokładniej obsłużyć klienta. Żeby był czas na spokojnie przygotowanie się do usługi lub w momencie opóźnienia wynikającego ze spóźnienia, nie odczuł, że ktoś się z czymś spieszy. To nie fabryka. Stawiamy na jakość.
Wobec takich argumentów nie można przejść obojętnie. Ponadto klienci byli informowani o podwyżce miesiąc wcześniej oraz były do wszystkich wysłane maile i SMS-y. Dodatkowa na Facebook był podany komunikat w taki sposób, który najpierw podawał zmiany na plus dla klientów, a dopiero na końcu o podwyżce.
To taka lekko psychologiczna zagrywka działa. Można ją podciągnąć pod regułę wzajemności. Jeśli dajesz coś więcej, niż klient oczekuje, to naturalnie klient czuje się zobowiązany, by dać też coś w zamian. Niech to będzie lojalność na najbliższe kilka lat. Warto, prawda?
Nie przekonuję Cię, byś robił/a to, co ja, ale jest to dobry pomysł, by dawać więcej, niż klient oczekuje. Wystarczy, że uświadomicie klientom, że staracie się dla nich, a praca na najwyższym poziomie i na najlepszych kosmetykach, które regularnie drożeją, oraz inne koszty, na które nie macie wpływu, powoduje zmniejszanie waszych zarobków. Nie chcecie przecież zmieniać używanych produktów na tańsze czy przyspieszać usługę, tylko po to, żeby ceny pozostały bez zmian? Taki chwyt. Trochę przerzucacie poczucie winy związane z wyższą ceną (jeśli macie takie poczucie) na innych, na państwo, na rząd, podatki i inne czynniki niezależne od was.
Tak wyglądał ten post:
Co ważne przy informowaniu o takich zmianach. Dobrze wiesz, że Facebook nie wyświetli tego wszystkim osobom, które lubię Twoją stronę i trzeba temu postowi trochę pomóc. Należy promować ten post niewielką kwotą. Ja takie treści promuję najczęściej kwotami rzędu 20-30 zł. Oczywiście im więcej fanów, tym więcej musisz zapłacić, by dotarł do większości. Do wszystkich i tak nie dotrze, ale znajomy polubi, ktoś udostępni i ta liczba będzie i tak wystarczająco dobra. Przy okazji uzyskasz kilku nowych fanów i prawdopodobnie klientów. Dodatkowo możesz aktywować tych uśpionych klientów. Takich, którzy dawno nie widzieli Twoich treści, a jeśli rzadko promujesz posty czy zamieszczasz reklamy, to nawet zapomnieli o Tobie. Wiesz, o co chodzi, masz wielu fanów, którzy kiedyś kliknęli „lubię to”, a potem już przestali być aktywni. Warto to zmienić. Są sposoby na aktywowanie takich osób przy pomocy reklam, ale to są tematy poruszane na moich szkoleniach i konsultacjach. Skupmy się teraz nad podnoszeniem cen.
Nowi klienci o nic nie pytają, bo zaczynają od nowej ceny, a starzy klienci przyjęli to po naszej myśli. Skoro przychodzą nadal, to znaczy, że nasza jakość jest warta swojej ceny. Może nawet jest warta więcej. Pomimo że od czasu podwyżki powstały kolejne salony męskie z podobną ceną lub niższą, nasi klienci nadal są naszymi klientami i przybywa ciągle nowych. Cena ich nie odstrasza, a ilość nowych klientów to minimum 50 miesięcznie. Jest to po części efekt działań marketingowych i w social mediach.
Jak ja to robię? Realizuje swój plan marketingowy, poparty ciągłymi szkoleniami oraz moim doświadczeniem. Tę wiedzę przekazuje również na moich szkoleniach, które odbywają się w wielu miastach.
O kolejnych dowiesz się, jeśli lubisz mój fan page lub należysz do mojej grupy.
Jak widzisz nie taki wilk straszny. Co więcej, ruch zwiększył się na tyle, że pod koniec ubiegłego roku powstało kolejne stanowisko, a na chwilę obecną jest jeszcze jedno. To jeszcze nie koniec, bo jeszcze w tym roku powstanie przynajmniej jedno kolejne. Chcesz przyjść na rekrutację? Zapraszam.
Nie wiem, czy czasem podwyższanie cen nie powoduje, że klient zaczyna Cię doceniać, szanować, a nowy klient od razu postrzega Cię inaczej. Zdarza się, że jak coś jest zbyt tanie, to jest podejrzane. Jak to wytłumaczyć, gdy salon ma dobrą jakość usług, korzysta z najlepszych kosmetyków, zatrudnia bardzo dobrych fachowców, a cena usługi jest taka niska? Przecież też musi zarabiać. Czyli coś tam musi być nie tak.
Biorąc pod uwagę, to co się u mnie wydarzyło, stwierdzam, że nie ma złych momentów na podwyższanie cen. Ja zrobiłem to od stycznia, gdzie nie ma świąt, wesel i tego typu podobnych imprez. Do tego chodzi się w czapkach i nie dba tak bardzo o to, co jest pod nią. Mimo wszystko zdecydowałem się na ten ruch właśnie wtedy i wynik, jaki osiągnąłem, bardzo mnie zadowala.
Teraz czas na liczby moi drodzy. Podam wam przybliżone moje wyliczenia odnośnie do ilości klientów przed i po podwyżce. Niestety te wyliczenia nie mogą być bardzo dokładne, gdyż w porównywanym okresie doszedł jeden fryzjer. Naturalnie więc klienci trochę się rozeszli po fotelach, gdyż w najbardziej obleganych porach dnia, jeśli nie mogli do jednego, to siadali do drugiego. Kolejna sprawa to ciągły napływ nowych klientów nie pozwoliło dobrze obliczyć, ilu odeszło przez podwyżkę. Skoro jednak przychodzili nowi, a średnia miesięczna liczba klientów nie spadła, a wręcz wzrosła, należy to przyjąć jako dobry wynik po stronie podwyżki.
Żeby było lepiej porównać, wziąłem pod uwagę dwa miesiące z niemal identyczną ilością klientów miesięcznie przypadającą na tego samego fryzjera. Zatem porównując te same ilości klientów, po podwyżce obrót jest większy o 33%, czyli 1/3 jest więcej. Wychodzi na to, że robiąc 2-3 klientów dziennie mniej, zarabia się tyle samo. Wszystko to dzięki podwyżce. Jeśli jednak zachowasz czas usług i większość klientów lub w ich miejsce pozyskasz nowych, to wynik będzie jeszcze lepszy.
No może i z 10% klientów odeszło, ale nigdy nie dowiesz się dlaczego. Jedni zmienili miejsce zamieszkania, inni miejsce pracy, cześć przestała nosić zarost, innym nie podoba się muzyka, wystrój salonu itp. Te 10% jest niewytłumaczalne, ale dopuszczalne. W ich miejsce mam 50% nowych klientów, które siada na drugi i trzeci fotel.
Patrzę wstecz i widzę, że w grudniu było o ponad 250% więcej klientów niż w sierpniu, a w lutym było ponad 50% osób więcej niż w listopadzie. Ostatni miesiąc jest już rekordowy, bo jest o 50% więcej klientów niż w poprzednim rekordowym lutym. To zasługa trzeciego stanowiska, choć działało tylko pół miesiąca.
Teraz średnia kwota, jaką zostawia jeden klient, wynosi 47,5 zł (przed podwyżką 36,9 zł). Porównując tę samą ilość wykonanych usług przed i po podwyżce, przy tak niewielkich cenach, okazało się, że fryzjer zrobił 2 tyś. więcej obrotu. Tylko jeden fryzjer. Jak masz ich kilku, to wynik sam/a policz. Jeśli dobrze zaplanujesz i wprowadzisz podwyżkę, więcej zacznie zarabiać fryzjer (jeśli pracuje na prowizji) i właściciel zyska. Teraz nie wyjdź na chciwca i mądrze spożytkuj budżet. Możesz część poświecić na swoje szkolenia, rozwój fryzjerów, reklamę, jak również zakupić lepszy sprzęt, może coś dla klientów (lepszy ekspres do kawy, tv, coś dla rozrywki przy oczekiwaniu). Pokaż, że ta podwyżka cen jest z pożytkiem dla wszystkich. Buduj swoją markę, zwiększaj przewagę na rynku. Czas chyba zacząć myśleć o indywidualnych konsultacjach dla Ciebie, gdzie będziemy pracować nad strategią rozwoju Twojego salonu 😉
Szybka rada. Jeśli cenisz siebie i zdajesz sobie sprawę ze swoich świetnych umiejętności, to podwyższaj cenę i nie patrz na nic. Przy okazji odsiejesz tych klientów, którzy przychodzą nie dla Ciebie, tylko dla Twojej niskiej ceny. Po drugie zobaczysz, że w ich miejsce pozyskasz nowych klientów. Jeśli do tego dodamy umiejętność zdobywania klientów, promowania się i budowania swojej marki, to od sukcesu niewiele będzie Cię już dzieliło. Małym sukcesem będzie Twoja większa pewność siebie i świadomość swojej wartości. Pamiętaj, że satysfakcja klientów zwiększy ich lojalność, a dobrze wynagradzany fryzjer nie będzie myślał o zmianie miejsca pracy.
Czekam na Wasze historie o podnoszeniu cen i obawy z tym związane.
Udostępnij ten post na swojej tablicy, pokaż go swoim klientom. Może dzięki temu artykułowi zrozumieją, jak to jest z naszej strony. Będą mieli większą świadomość tego procesu i co za nim się kryje.
Marcin
Jeśli podoba Ci się powyższy artykuł, pokaż to, klikając na “Lubię to”. Możesz też udostępnić wpis na swoim Facebooku, poniżej jest przycisk do tego. Dzięki temu będę mógł dotrzeć z moim przekazem do większej ilości osób. Z góry dziękuje wszystkim klikającym.
Zapraszam także na profil na FB – MartinStonePL
